Mù mờ cước 3G khách hàng mất tiền oan

Thời đại của Internet, người dùng online khắp mọi nơi với điện thoai nên 3G là một dịch vụ không thể thiếu trong đời sống hằng ngày. Tiện lợi và dễ tiếp cận nhưng những rắc rối trong quá trình sử dụng dịch vụ này không phải ít.

Nhà mạng đổ cho phần mềm

Chị Vũ Thị Như Quỳnh (Cầu Giấy, Hà Nội) cho biết: “Nhiều lần dùng, mạng cứ tròn tròn quay tít, không đọc được báo chứ chưa nói đến làm việc khác”. Trong khi đó, chị Lương Thị Hường (Phố Vọng Hà, Hà Nội) phàn nàn, tháo sim ra để một chỗ và thỉnh thoảng mở ra để kiểm tra thì vẫn thấy tiền bị trừ bình thường. “Tôi có sử dụng đâu, cất đi rồi mà vẫn bị trừ tiền”, khách hàng này phàn nàn.

Các gói dịch vụ với giá tiền và nội dung khác nhau khiến nhiều người dùng khi sử dụng không hiểu hết dịch vụ mình đăng ký. Chị Hải - một khách hàng từng phải trả hàng triệu đồng cho dịch vụ 3G.

“Bản thân những phần mềm mới cài trong máy điện thoại tự cập nhật dữ liệu khi ở địa điểm không có wifi khiến cho cước lên rất cao. Lúc đó mình mới hiểu ra tính năng và chuyển sang dùng thuê bao”, chị Hải chia sẻ.

Nhiều khách hàng bức xúc vì tình trạng tự động đăng ký dịch vụ và trừ cước giá trị gia tăng. (Ảnh minh họa: KT)

"Tôi có gọi điện cho tổng đài của nhà mạng thì được họ giải thích là có thể do bấm nhầm nên đã đăng ký một gói cước từ tổng đài thông tin về du lịch. Tôi không nghĩ là mình có thể có thao tác bấm nhầm, còn nếu đăng ký thì càng không thể vì chẳng ai dại gì đăng ký một gói cước để nhận tin rác và bị trừ gần 150.000 đồng mỗi tháng", khách hàng này cho hay. 

Mới đây, anh Bùi Ngọc Hoàng (Bà Rịa, Vũng Tàu) đã phát hiện ra mình đã bị nhà mạng “âm thầm” trừ hơn 3 triệu đồng khi được nhân viên nhà mạng MobiFone giải thích, ngoài gói 3G, thuê bao của anh còn đang sử dụng 2 gói dịch vụ giá trị gia tăng. Trong đó, một gói có cước phí 5.000 đồng một ngày và một gói cước phí 1.000 đồng mỗi ngày, được đăng ký từ tháng 3/2014. 

Anh Hoàng có chất vấn nhân viên nhà mạng về việc, tại sao anh không đăng ký mà lại có dịch vụ này thì được nhân viên này lý giải: Có thể do anh vô tình click vào đường link trên một trang quảng cáo nào đó nên hệ thống tự động đăng ký. 

“Nếu tính toán, số tiền tôi bị trừ từ hơn một năm nay là hơn 3 triệu đồng. Tuy nhiên, việc đền bù không quan trọng bằng việc nhà mạng tự động đăng ký và trừ tiền của tôi. Theo tôi, có thể rất nhiều thuê bao cũng đang bị như vậy mà không hay biết", anh Hoàng nói. 

Phải có quy định quản lý và giám sát dịch vụ 3G

Mạng 3G bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam từ khoảng năm 2009, đến cuối năm 2014, số thuê bao có phát sinh lưu lượng của Việt Nam đã là 27,5 triệu. Với các thuê bao hiện nay, một tháng chi phí tiền cước 3G tốn hơn rất nhiều so với nhắn tin, gọi điện. Tuy nhiên, vấn đề không chỉ ở giá cước cao, tốc độ chậm mà ở cách tính cước mập mờ, thiếu minh bạch.

Một chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông cho rằng, sở dĩ nhà mạng có thể "ăn gian" là do cơ quan quản lý chưa ban hành được bộ tiêu chuẩn tính lưu lượng 3G. Như đối với thoại hiện nay nhà quản lý định kỳ đo được nên nhà mạng không dám làm bậy. "Còn đối với 3G dù có máy đo rồi nhưng vì thiếu bộ tiêu chuẩn, lại thiếu cơ sở pháp lý nên nhà quản lý không đo để kiểm tra, giám sát xem họ tính như vậy là đúng hay sai", chuyên gia cho biết.

Những phần mềm tiện ích có thể giúp người dùng tra cứu dữ liệu sử dụng 3G nhưng việc xuất lại dữ liệu cũng chỉ giúp họ một phần thông tin nhất định. Nhu cầu rõ ràng, minh bạch trong sử dụng 3G là vấn đề cần có câu trả lời thoả đáng.

Trong khi đó, khi trao đổi với VnExpess về sự việc của anh Hoàng, đại diện MobiFone cho biết, sau khi có phản ánh của chủ thuê bao, nhà mạng đã hủy các gói dịch vụ theo yêu cầu và có phương án hỗ trợ khách hàng về cước phí. 

"Tuy nhiên, việc xác định lỗi do nhà mạng hay khách hàng, chúng tôi phải cần thêm thời gian để xem xét, tìm hiểu", vị này nói. 

Trước đó, vị này từng khẳng định không thể có chuyện nhà mạng tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng trong mọi trường hợp. Theo ông, hiện nay ngoài hình thức đăng ký dịch vụ qua tin nhắn, khách hàng có thể thực hiện qua trang web, wap, ứng dụng trên điện thoại, tổng đài tự động, điện thoại viên hỗ trợ… 

Với hình thức đăng ký như truy cập web, wap, ứng dụng... vị này thừa nhận do không cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho khách hàng nên dễ dẫn đến phát sinh các tình huống ngoài ý muốn mà bản thân chủ thuê bao cũng khó kiểm soát. 

Lý giải về điều này, nhà mạng thường khẳng định không tự động đăng ký dịch vụ, và khuyến cáo khách hàng về việc xem kỹ trước các quảng cáo để tránh tình trạng đăng ký các dịch vụ không mong muốn.

Ông cho rằng doanh nghiệp phải luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, đó không chỉ là trách nhiệm mà còn vì quyền lợi của chính mình. Đạt được doanh thu lớn, lợi nhuận cao mà trong đó có cả hành vi gian lận, không phải triết lý kinh doanh của doanh nghiệp lớn, có uy tín, thương hiệu.

Còn theo ông Nguyễn Hoàng Hải - Tổng thư ký Hiệp hội các nhà đầu tư tài chính, ở nhiều quốc gia đều trao quyền tự chủ, quyền tự định đoạt giá đảm bảo cạnh tranh, công bằng, bình đẳng. Tuy nhiên, vẫn có những tiêu chí, khung quy định và hành lang pháp lý chế tài nghiêm khắc trong quản lý cước 3G rất đầy đủ.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp không dễ gì có thể tăng cước bất hợp lý, hoặc tính sai giá cước bởi luôn có sự giám sát chặt chẽ của các hiệp hội, Ủy ban bảo vệ người tiêu dùng. "Rất cần thiết phải ban hành những quy định cụ thể, tiêu chí rõ ràng để quản lý và giám sát dịch vụ 3G", ông Hải đề nghị./.