Coi người dân là "khách hàng" của chính quyền: Xu hướng phổ biến

Bộ Nội vụ vừa công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2023. Theo đó, có hơn 82,6% người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, tăng so với năm 2022 (80,08%). c

Phóng viên VOV có cuộc trao đổi với Tiến sĩ Nguyễn Văn Đáng - Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh về nội dung này.

Ý thức, thái độ phục vụ của các cấp chính quyền đã có chuyển biến tích cực

PV: Thưa ông, có 9 nhóm chính sách công được lựa chọn, trong đó có nhóm dịch vụ hàng ngày. Hơn 82,6% người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, tăng so với năm 2022 là 80,08%. Ông có bình luận gì về những con số này? 

TS Nguyễn Văn Đáng: Đây là kết quả tích cực với tỉ lệ người tham gia trả lời về mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan Nhà nước cao hơn so với trước. Tuy nhiên, từ góc độ nhà nghiên cứu, chúng tôi cần quan tâm chi tiết hơn đến số người liên quan trả lời là bao nhiêu.

Theo tôi biết, kết quả khảo sát của năm 2023, tổng số người tham gia trả lời phiếu trên phạm vi cả nước chỉ có 40.000 người. Ngoài Hà Nội và TP.HCM số lượng lớn thì có những tỉnh chỉ có khoảng 600 phiếu hoặc hơn 500 phiếu. Từ góc nhìn của một nhà nghiên cứu, rõ ràng kết quả tích cực đó chúng tôi sẽ thận trọng hơn.

Bên cạnh đó, những kết quả điều tra cũng là tài liệu có thể tham khảo cho cán bộ chính quyền các cấp trong việc tiếp tục cải thiện chất lượng của hệ thống hành chính, dịch vụ công cũng như sự phục vụ của chính quyền với người dân.

PV: Ông đánh giá như thế nào về nỗ lực của bộ, ngành, địa phương nhằm tăng điểm trong mắt người dân và doanh nghiệp?

TS Nguyễn Văn Đáng: Tôi thấy nước ta trong khoảng 10 năm trở lại đây, những nỗ lực cải thiện chất lượng của hệ thống hành chính cũng như ý thức, thái độ phục vụ người dân của cơ quan công quyền đã có sự thay đổi tích cực và đáng ghi nhận. Nó không chỉ thể hiện qua những quan điểm chỉ đạo của lãnh đạo các cấp mà quan trọng hơn, hàng ngày chúng ta đến cơ quan từ cấp cơ sở như phường, xã cũng đã thấy được sự khác biệt so với trước đây về ý thức, thái độ phục vụ của các cấp chính quyền. 

Khi đến chính quyền các cấp, đặc biệt chính quyền cơ sở thường phải tiếp xúc với người dân, tương tác với người dân, chúng ta nhìn thấy tinh thần phục vụ thay đổi rõ rệt so với trước đây. Kết quả khảo sát chỉ số liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của người dân cũng phần nào phản ánh sự chuyển động đó thông qua thông tin, kết quả, mức độ hài lòng của người dân gia tăng hơn theo từng năm.

Đây là một kết quả đáng ghi nhận mà hệ thống hành chính công quyền đã nỗ lực thực hiện trong nhiều năm trở lại đây. Dù vẫn còn nhiều vấn đề, nhưng thực tế không thể phủ nhận thủ tục hành chính đã từng bước được linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của người dân. Người dân khi đến cơ quan công quyền đã có cảm giác được phục vụ khác hẳn với trước đây.

PV: Chỉ số hài lòng là do dân chấm điểm. Theo ông thì việc này tạo áp lực cho cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình xử lý công việc ra sao? 

TS Nguyễn Văn Đáng: Việc để người dân tham gia đánh giá, chấm điểm sự phục vụ của cơ quan chính quyền là một nét mới trong hệ thống cơ quan công quyền thời gian gần đây. Nó cho phép người dân trực tiếp được bày tỏ cảm giác, đánh giá của mình sau trải nghiệm với chính quyền. Điều này chắc chắn tạo áp lực nhất định đến cơ quan công quyền trên địa bàn cả nước và ở mọi cấp độ.

Cán bộ cơ quan chính quyền hiện nay sẽ biết rằng, sự phục vụ của mình rất có thể bị người dân nhận xét, đánh giá để tập kết thành báo cáo sau này. Khi họ ý thức được điều đó, tôi tin sẽ có tác động nhất định tới ý thức, thái độ phục vụ của cán bộ cơ quan công quyền. Nó nhắc nhở người cán bộ, chính quyền, nhân dân ngày càng được trao và thực hiện quyền dân chủ căn bản tối thiểu của mình trong việc đánh giá, phản hồi sự phục vụ của chính quyền với nhân dân. 

Chỉ số mức độ hài lòng của người dân không phải là một chỉ báo quyết định

PV: Theo ông, các cơ quan đơn vị cần có đánh giá từ bên trong như thế nào để các chỉ số đưa ra không chỉ là hình thức? 

TS Nguyễn Văn Đáng: Việc khảo sát trải nghiệm của người dân với cơ quan chính quyền là việc cần thiết nhưng có hạn chế. Nó chỉ phản hồi một chiều của người dân với tư cách là người sử dụng dịch vụ công nên mang tính chủ quan, thay đổi theo hoàn cảnh, bối cảnh rõ rệt. Cho nên chỉ số mức độ hài lòng của người dân chỉ là 1 kênh, 1 chỉ báo tham khảo về chất lượng hoạt động của cơ quan công quyền hướng đến hệ thống cơ quan công quyền phụng sự nhân dân, phục vụ nhân dân.

Chúng ta không chỉ trông chờ vào khảo sát phản ứng của người dân mà quan trọng hơn phải thực hiện nỗ lực cải cách ngay bên trong hệ thống cơ quan công quyền. Chẳng hạn như có đầu mối để khi người dân cần thực hiện một vấn đề họ có thể dễ dàng, tiện lợi đến cơ quan công quyền.

Thứ hai, xem xét giảm bớt các quy định hành chính đôi khi rườm rà, phức tạp để khi người dân đến làm thủ tục hành chính thì họ dễ hiểu, dễ thực hiện. Thứ ba, đưa các thủ tục hành chính số hóa online để người dân không phải đến các cơ quan công quyền mà có thể ngồi ở nhà hoặc nhờ người hướng dẫn làm online. Những cải cách đó sẽ phục vụ nhân dân và đáp ứng yêu cầu của nhân dân hơn. Việc làm như vậy sẽ khiến cho cơ quan chính quyền ngày càng linh hoạt theo hướng phục vụ người dân. 

Thăm dò trải nghiệm của người dân là một việc rất cần thiết nhưng nó chỉ là một chiều. Quan trọng hơn cần nỗ lực cụ thể, quyết liệt của cơ quan chính quyền trong việc cải cách bộ máy tổ chức nhằm giảm thiểu bớt thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết. Những chỉ báo đó sẽ rất khách quan, dễ đo đếm được. Những bằng chứng đó cho thấy, sự thay đổi theo hướng phục vụ nhân dân chứ không phải phản hồi chủ quan của người dân 

PV: Mục tiêu cao nhất và quan trọng nhất khi thực hiện dân "chấm điểm" là nhằm phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn chứ không phải công cụ để đo lường thành tích hay là khuyết điểm cho việc khen thưởng của cơ quan, đơn vị. Quan điểm của ông về nhận định này thế nào?

TS Nguyễn Văn Đáng: Xu hướng coi người dân như khách hàng của chính quyền là một xu hướng cũng khá phổ biến trên thế giới. Chính quyền sẽ lưu ý quan tâm hơn đến những phản hồi của người dân với sự phục vụ của mình là như thế nào. Quan điểm quan trọng nhất là kết quả đánh giá hàng năm của người dân nên được quan tâm xem xét để chính quyền tiếp tục được cải thiện hơn nữa khả năng phục vụ của mình.

Chúng ta chỉ đặt mục đích hết sức khiêm tốn và đơn giản chứ không nặng nề coi kết quả của người dân hàng năm là căn cứ duy nhất, cao nhất về chất lượng hoạt động của chính quyền. Sự hài lòng của người dân là một chỉ báo hay nhiều người nói rằng đấy là đích đến.

Chính quyền hoạt động tốt sẽ gia tăng được mức độ hài lòng của người dân, nhưng giữa bổn phận của chính quyền với nhu cầu của người dân luôn có khoảng cách. Cho nên, kết quả thăm dò hàng năm chỉ là chỉ báo để xem xét chứ không phải quyết định. 

PV: Để nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, theo ông đâu là giải pháp mà các địa phương cần phải thực hiện ngay?

TS Nguyễn Văn Đáng: Từng địa phương sẽ nghiên cứu kỹ khía cạnh nào mà người dân phản hồi với kết quả thấp; còn lại trên góc độ vĩ mô cả nước, hệ thống cải cách đổi mới cơ quan công quyền, cung ứng dịch vụ công vẫn là một tiến trình đang được thực hiện mạnh mẽ ở nước ta. 

Giải pháp đầu tiên là tinh gọn, linh hoạt phục vụ người dân, vì càng cồng kềnh lại càng phức tạp, càng khó linh hoạt gây ra bức xúc cho người dân. 

Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức của chính quyền theo hướng tương xứng với nhiệm vụ được giao, đây cũng là vấn đề chúng ta trao đổi nhiều trong thời gian gần đây. Bộ máy với số lượng rất đông nhưng chất lượng chưa như kỳ vọng. Đặc biệt nhiều nơi người ta nói số lượng đông nhưng người làm được việc thì ít. Thậm chí rất nhiều người đến cơ quan "sáng cắp ô đi, tối cắp ô về". 

Thứ ba, áp dụng công nghệ vào phục vụ người dân. Ở thời buổi này nền tảng Internet rất phát triển, các thiết bị công nghệ ở Việt Nam vô cùng phát triển, chúng ta hoàn toàn có thể chuyển sang hình thức online giữa chính quyền với người dân.

Các thủ tục hành chính, công bố công khai, quy định công khai trên website của chính quyền người dân có thể tự làm những hồ sơ đó tại nhà mà không nhất quyết phải đến chính quyền. Bằng những cách đó, chính quyền sẽ thực sự cải thiện được chất lượng phục vụ của mình đối với người dân. Tôi tin nếu làm được như vậy, chính quyền chắc chắn sẽ gia tăng mức độ hài lòng của người dân đối với việc phục vụ của mình.

PV: Xin cảm ơn ông!