Khủng hoảng thông tin: “Quả bom” công phá doanh nghiệp

Tin đồn trong xã hội, nhất là những thông tin trên mạng xã hội (MXH) đang trở thành “quả bom” công phá các doanh nghiệp. Các DN cần ứng phó như thế nào để xử lý khủng hoảng thông tin thất thiệt trong môi trường truyền thông số?

Cẩn thận trước “sự thật méo mó”

Với sự phát triển mạnh mẽ của truyền thông xã hội, tốc độ lan truyền của tin đồn luôn tỷ lệ thuận với tầm quan trọng và sự mập mờ của nó. Nguy cơ sai lệch thông tin trong tin đồn rất lớn, dẫn đến hậu quả khó lường, thậm chí mất kiểm soát thông tin. Từ đó dẫn đến khủng hoảng thông tin. Tuy vậy, tin đồn lại là nguồn tin cho các nhà báo thiếu kinh nghiệm và thiếu đạo đức nghề nghiệp. Nhiều thông tin chưa được kiểm chứng đã được “chính thống hóa” trên báo chí, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh dự và gây thiệt hại nghiêm trọng cho các doanh nghiệp (DN) - “nạn nhân” của tin đồn.

Ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn truyền thông Lê (Le Group of Companies) trong hội thảo “Quản trị truyền thông và xử lý khủng hoảng trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội” vừa được tổ chức tại Hà Nội nêu dẫn chứng: Năm 2015, loạt bài về chim yến trên một tờ báo mạng có nội dung về những con chim yến quay về tổ, thấy mất chim con, đau đớn lao mình vào vách đá. Máu của nó đã nhuộm đỏ những tổ yến, trở thành thứ yến huyết mà chúng ta ăn. Bài viết này đã lan tỏa mạnh mẽ trên MXH bởi nó quá đau thương, đánh vào tâm lý của con người. Sau đó, có bài viết của những chuyên gia về yến đã chỉ rõ đây là sự tiểu thuyết hóa, cường điệu hóa một cách phi lý, bởi người ta chỉ lấy tổ yến khi con chim yến đã rời tổ đi xây một tổ khác. Thế nhưng, đến nay, ngành sản xuất yến của ta vẫn gánh chịu hậu quả vô cùng lớn từ thông tin đó.

PGS.TS Nguyễn Thành Lợi, Tổng Biên tập Tạp chí Người làm báo cũng đưa ra một ví dụ điển hình về thực tế này. Đó là vụ tin đồn ăn nhiều bưởi gây ung thư vú năm 2007. Tin đồn này đã được đăng tải trên một số tờ báo khiến giá bưởi trên thị trường bị sụt giảm nghiêm trọng. Nhiều gia đình nông dân trồng bưởi bị khốn đốn, thiệt hại lớn về kinh tế. Dù các tờ báo, những nhà báo có liên quan đã bị xử phạt nhưng hậu quả mà người trồng bưởi phải gánh chịu lớn hơn rất nhiều.

Thực tế trên cho thấy, qua lăng kính của truyền thông (có thể cả truyền thông chính thống và truyền thông xã hội), ta có thể chỉ nhìn thấy một phần của sự thật, và hình ảnh đó có thể không phải là bản chất của sự việc.

3 giải pháp giúp DN xử lý khủng hoảng thông tin

 Các DN cần chủ động ứng xử trước tin đồn, hoặc khủng hoảng thông tin để hạn chế thấp nhất mức thiệt hại. Khi xảy ra khủng hoảng thông tin, không phải DN nào cũng có cách ứng xử đúng đắn. “Một số tờ báo mạng nếu có sai sót trong nội dung thì gỡ luôn tin, bài. Hoặc các DN khi gặp vấn đề cũng gọi điện cho tòa soạn nhờ gỡ bài báo đó. Nhưng điều quan trọng và cách xử lý đúng đắn nhất là phải biết thừa nhận sai sót của mình”, ông Lê Quốc Vinh nêu quan điểm.

Đồng tình với quan điểm này, PGS.TS Nguyễn Thành Lợi cho hay: “Về ứng xử với tin đồn trên MXH, một số DN bày tỏ: Chúng tôi rất ngại khi có tin đồn như vậy lại đi gọi cho công an, báo chí…, khác gì “vạch áo cho người xem lưng”. Quan điểm của họ lúc này là “im lặng là vàng”. Với cách ứng phó như vậy thì tin đồn càng mập mờ và lan truyền nhanh, tạo thành dư luận xã hội và nhanh chóng trở thành “sự thật” đối với công chúng. Đến lúc này, thiệt hại của DN khó có thể lường được”.

Nhiều chuyên gia đã đưa ra các giải pháp để xử lý khủng hoảng thông tin trong thế giới số hiện nay. Thứ nhất, cần minh bạch thông tin để giảm thiểu rủi ro. Nếu DN xây dựng niềm tin thông qua việc minh bạch hóa thông tin thì đó là phương thức phòng thủ tốt nhất của DN trước những cơn sóng khủng hoảng thông tin.

Thứ hai, DN phải tích cực hợp tác với cơ quan chức năng và báo chí. Khi DN gặp vấn đề, thông thường rất ngại tiếp xúc với báo chí và tìm cách né tránh. Trong khi đó, điều cần thiết nhất lúc này là DN phải có sự kết nối và chia sẻ thông tin với báo chí để chiếm lĩnh không gian ảo, nắn dòng được thông tin sai lệch trên MXH.

Thứ ba, DN phải dám thừa nhận khủng hoảng đó và sẵn sàng sửa chữa sai lầm. DN không nên tìm cách gỡ tin, bài; né tránh cung cấp hay che giấu thông tin; can thiệp, mua chuộc báo chí mà có thể tổ chức họp báo để các cơ quan báo chí nhanh chóng nắm được thông tin và họ có thể đưa ra thông điệp quan trọng nhất cho DN. Bên cạnh đó, DN nhanh chóng, chủ động cập nhật thông tin trên chính website của mình để bác bỏ tin đồn. Nếu tin đồn quá nghiêm trọng thì DN cần mời các cơ quan điều tra vào cuộc.

Ông Lê Quốc Vinh chia sẻ thêm: “DN cũng phải tôn trọng quyền lợi của khách hàng, công chúng; Với những thông tin nhạy cảm, bí mật cũng nên thẳng thắn nói rõ đó là thông tin chúng tôi không thể cung cấp chứ không nên úp mở, bởi úp mở sẽ là nguyên cớ tạo thêm mối nghi ngờ”./.